CSAT — сокращение для «клиентской удовлетворенности» (client satisfaction), часто используемого показателя эффективности в маркетинге.
Как измерить CSAT?
CSAT измеряется вопросом ниже или его вариантами, которые обычно добавляют в конце опроса для клиентов:
«Насколько бы вы оценили общее удовлетворение от полученных товаров/оказанных услуг?»
Опрашиваемые используют шкалу от 1 до 5:
- Крайне неудовлетворительно
- Неудовлетворительно
- Нейтрально
- Доволен/довольна
- Крайне доволен/довольна
Результаты можно усреднить, чтобы получить показатель удовлетворенности клиентов, хотя оценки CSAT чаще выражаются в виде процентной шкалы: 0% — полная неудовлетворенность клиентов, 100% — полная удовлетворенность клиентов.
Вычисление CSAT
Чтобы вычислить CSAT в процентах, необходимо использовать в расчете клиентов с 4 баллами (довольных) и 5 (крайне довольных) — самый точный показатель удержания клиентов.
Полная формула выглядит так:
(Количество довольных клиентов (с 4 и 5) / Количество опросов) × 100 =% Удовлетворенных клиентов
Чем CSAT отличается от индекса потребительской лояльности (NPS)?
CSAT показывает удовлетворенность клиентов продуктом или услугой, тогда как индекс потребительской лояльности (NPS) измеряет лояльность клиентов к организации.
CSAT нацелен на реакцию «здесь и сейчас», на конкретное взаимодействие с продуктом или услугой, но не измеряет постоянные отношения клиента с компанией.
При расчете CSAT можно использовать несколько вопросов для разных частей пользовательского опыта: например, «Насколько бы вы оценили общее удовлетворение от службы поддержки по вопросам помощи/доставки?»
И напротив, NPS измеряет одно значение: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Компанию X/Продукт Y/Сервис Z] другу или коллеге?» — обращение к клиентам с более широким взглядом на бренд или продукт, фокус на их конкретном намерении порекомендовать, а не на общем чувстве удовлетворения.
Использование CSAT
CSAT, как и NPS, — это всего лишь показатель качества обслуживания клиентов. Это показатели прогресса, которые нужно отслеживать и улучшать. Они должны быть дополнены дальнейшими исследованиями, чтобы понять факторы, от которых зависит оценка.
Связывание CSAT с доходом
Измерение удовлетворенности клиентов начнет работать, если связать её с доходами. Отслеживание общей прибыли от клиента — пожизненной ценности клиента необходимо для соотнесения CSAT с доходом.